Software de ticketing: Sigue las intervenciones de los prestadores de servicios

Coordonner des demandes d’interventions sur plusieurs sites, gérer des équipes sur le terrain et répondre à des demandes imprévues : sans outil adapté la gestion devient vite complexe. Que ce soit pour les gestionnaires immobiliers, les MOA et bailleurs sociaux ou les villes, un software de ticketing centraliza y facilita el seguimiento de las solicitudes. Pero concretamente, ¿cómo funciona un sistema de tickets?, quels sont ses atouts et ses cas d’usages sectoriels?

Face à l’augmentation des demandes et aux attentes croissantes en matière de réactivité, les entreprises adoptent des soluciones digitales pour optimiser leurs processus. Contrairement à d’autres systèmes, le logiciel de ticketing centralise, suit et traite efficacement chaque demande.

L’outil de ticketing, tambien llamada software de gestión de tickets, es cada vez más popular entre profesionales y proveedores de servicios. Se está convirtiendo en una herramienta esencial. El software de ticketing es un sistema de gestión que procesa las solicitudes en forma de tickets. Además, la plataforma centralizada garantiza un seguimiento eficaz y una mayor satisfacción del cliente. Cada solicitud sigue un ciclo de vida estructurado en 6 etapas claves.

1. Creación de una solicitud Un usuario informa de un problema a través de la herramienta de tickets.
2. Cualificación y atribución : La solicitud es analizada y asignada al equipo adecuado
3. Planificación de la intervención : Se fija una fecha y una franja horaria para la intervención.
4. Ejecución de la intervención : El técnico interviene y actualiza la solicitud.
5. Validación y cierre : L’intervention est terminée, un quitus d’intervention est ajouté, et l’utilisateur valide la résolution.
6. Análisis e informes : Los datos se registran con fines de seguimiento y optimización.

Con el sistema de ticketing, chaque demande est suivie avec précision, améliorant ainsi la traçabilité et l’efficacité. Voici les principaux avantages :

• Seguimiento preciso de cada solicitud : evoluciona según un estado claro (nuevo, en curso, pendiente, finalizado, etc.), con actualizaciones en tiempo real.
• Asignación de intervenciones específicas : Cada solicitud se asigna inmediatamente al equipo pertinente con toda la información necesaria para una respuesta eficaz.
• Comunicación mejorada : Las discusiones directas sobre cada solicitud, acompañadas de documentos y fotos, permiten una colaboración eficaz.
• Gestión eficaz de las prioridades :  Les demandes sont classées instantanément, les urgences mises en avant, et les tâches moins pressantes reléguées.  Chaque demande est suivie de A à Z, de la création du ticket jusqu’à sa résolution.
• Control automatizado : Se envían alertas automáticas cada vez que se actualiza un estado o se añade una tarea.

En sectores como inmobiliaria, facility management, servicios generales o mantenimiento, la gestion des demandes d’interventions est essentielle. Elle intervient pour l’optimisation et le traitement des incidents, l’amélioration de la communication entre les parties prenantes. Elle assure ainsi un meilleur suivi des actions correctives.

Los operadores de varias sedes, los gestores inmobiliarios y las autoridades locales deben ser capaces de :

✔ Centralizar las solicitudes de los ocupantes o agentes.

✔ Calificar y priorizar los incidentes para un tratamiento más eficaz.

✔ Control en tiempo real el progreso de las solicitudes y asegurarse de que se cierran a tiempo.

✔ Generar informes para mejorar la capacidad de respuesta y la calidad del servicio

Cada día se reciben docenas, si no cientos, de solicitudes de ocupantes: 

• Fallo de iluminación,
• Fuga de agua,
• Dysfonctionnement d’un équipement technique…

Sin herramientas adecuadas, estas solicitudes están mal calificadas, mal priorizadas y mal asignadas.

Para ser eficaz, una solicitud de intervención no debe ser simplemente registrada.Debe ser cualificados, localizados y enviados a la persona adecuada con el buen nivel de prioridad. Aquí es donde interviene el ticketing, pero no todas las soluciones se adaptan a los trabajos sobre el terreno.

→ ¿Debe elegir una herramienta de ticketing generalista o especializada?

Los softwares generales de ticketing suelen proceder del mundo del soporte IT (helpdesk) et s’adaptent mal aux contraintes spécifiques des interventions terrain. Et cela s’explique par l’approche standardisée peu adaptée aux métiers techniques

L’utilisation principale du ticketing IT concerne le suivi des incidents IT, des demandes de support technique et la gestion des demandes administratives.

Límites en un contexto inmobiliario, de FM o de mantenimiento :

• Falta de gestión de los equipos o de vínculos entre los tickets y los activos afectados.
• No existe una categorización empresarial avanzada para distinguir una avería crítica de una solicitud menor.
• Falta de supervisión operativa y de integración con las herramientas empresariales.

Mientras que las soluciones especializadas en venta de entradas, adoptan un enfoque empresarial para gestionar las solicitudes con mayor eficacia. El software especializado en gestión de solicitudes de servicio le permite :

✔ Estructurar las solicitudes por tipo (mantenimiento correctivo, limpieza, incidencias técnicas).

✔ Vincular cada solicitud a un edificio, equipo o proveedor de servicios.

✔ Integrar los flujos de trabajo de validación y asignación selon les niveaux de priorité et les contrats en place.

✔ Facilitar los intercambios entre ocupantes, operadores y proveedores de servicios a través de plataformas de colaboración.

Por ejemplo, en un edificio comercial, un inquilino informa de un problema con el aire acondicionado. Con una solución generalista, la solicitud se registra simplemente en un flujo de tickets. Con une solution spécialisée, elle est automatiquement catégorisée comme panne CVC, associée à l’équipement concerné et envoyée au prestataire sous contrat. L’emplacement de l’incident est localisé, facilitant l’intervention. El software especializado de gestión de solicitudes le permite gestionar los permisos y fijar plazos.

La elección del método de despliegue de una herramienta de ticketing es tan estratégica como la propia herramienta. Una solución mal desplegada puede acarrear problemas de accesibilidad, rendimiento y seguridad de los datos. ¿Debe optar por un sistema de ticketing SaaS u On-Premise? ?

Existen dos modelos principales:

• Las soluciones SaaS (Software as a Service) se alojan en servidores remotos, accesibles a través de un navegador web. Están diseñados para ofrecer una gran flexibilidad, con actualizaciones automáticas y acceso remoto. Estas soluciones permiten un despliegue rápidoe sin grandes infraestructuras, un acceso multisitio y una actualización simplificada a un coste controlado.
• Soluciones on-premise sont hébergées sur les serveurs internes. Elles offrent un contrôle total sur la sécurité et l’infrastructure, mais nécessitent un investissement initial et une gestion interne continue. Ce mode permet une personnalisation poussée.

Las herramientas de ticketing sont de plus en plus adoptés en raison de leur capacité à centraliser, prioriser et suivre les demandes d’interventions. Chaque secteur d’activité peut bénéficier de ces outils en fonction de ses besoins spécifiques. Voici un tour d’horizon des principaux cas d’application sectoriels des logiciels de ticketing.

El Facility Management (FM) cubre la gestión de los edificios y los servicios generales, así como el mantenimiento de las infraestructuras esenciales para el buen funcionamiento de los establecimientos. Los softwares de ticketing para la facility management permiten :

• Centraliser les demandes d’intervention : ya sea para mantenimiento preventivo, gestión de incidencias técnicas o reparación de equipos
• Control en tiempo real de las operaciones y proveedores de servicios: el ticketing le permite hacer un seguimiento de cada solicitud de servicio. Esto optimiza la gestión de los servicios generales (conservación, mantenimiento, limpieza) y mejora la coordinación de los equipos internos y los subcontratistas.

Los soluciones de ticketing facilitan la gestión de los equipos sobre el terreno y mejoran la capacidad de respuesta de los proveedores de servicios.

En el sector inmobiliario, la gestión de reservas y anomalías tras la entrega de un inmueble es esencial. Como parte de la Garantía de Perfecta Terminación (GPT)), esto permite hacer un seguimiento centralizado de los defectos de construcción y las reclamaciones, garantizando que todas las solicitudes se tramitan con rapidez y eficacia.

• Gestión de reservas y anomalías en la obra : L’outil de ticketing dans l’immobilier es especialmente útil para controlar reservas y anomalías tras la entrega de un bien. Como parte del GCRpermite hacer un seguimiento centralizado de los defectos de construcción y las reclamaciones. Garantiza que todas las solicitudes se tramiten con rapidez y eficacia.

• Control de obra en tiempo real : para la construcción, la renovación, le suivi des chantiers en temps réel centralise toutes les demandes. La coordination des équipes, la gestion des délais et l’identification rapide des problèmes potentiels est garantie.

• Mejora de la experiencia del cliente: los inquilinos o propietarios pueden enviar sus solicitudes directamente y seguir el progreso de cada una de ellas en tiempo real. Esto garantiza una respuesta rápida, un servicio de calidad y una mayor satisfacción del cliente. satisfaction.

Las ciudades inteligentes utilizan el software de ticketing optimizar la gestión de las infraestructuras y mejorar la calidad de vida de los ciudadanos:

• Gestión de los informes de los ciudadanos : qu’il s’agisse de limpieza urbana,alumbrado público o carreteras, este proceso se facilita mediante un sistema de tickets. Los ciudadanos pueden presentar sus solicitudes a través de una plataforma centralizada. Esto acelera la tramitación y mejora el servicio público al resolver los problemas.

• Control en tiempo real de los servicios municipales, incluidos reparaciones, gestión de espacios verdes u otros servicios públicos. Esto garantiza que cada intervención se lleve a cabo a tiempo y de acuerdo con las prioridades definidas.

• Optimizar la gestión de recursos urbanos como la gestión de residuos y la mantenimiento de instalaciones públicas. En centralisant les demandes et les interventions, la planification des actions à entreprendre est plus simple. D’ailleurs, una herramienta de ticketing adaptada a la gestión de residuos urbanos los centraliza, categoriza y localiza.

Además, cuando se trata de gestionar infraestructuras técnicas, el sistema de gestión de incidentes, se integra con herramientas especializadas como la GMAOle permite :

• Gestión del mantenimiento preventivo y correctivo : : Garantizar la rápida resolución de las averías y optimizar las revisiones periódicas de los equipos...

• Mejorar la trazabilidad y el cumplimiento de las normas de seguridad : Cada intervención realizada a través del software de ticketing se registra con detalles precisos (tipo de equipo, naturaleza de la intervención, técnico asignado, duración de la intervención, etc.), lo que garantiza una trazabilidad completa. Esto garantiza el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios relativos a la seguridad de los equipos.